Redacción / Andre Malebrán - La Estrella de Tocopilla

Buscando poner fin al envío de mensajes promocionales a consumidores que hayan solicitado previamente a la empresa o al Sernac a través de la plataforma "No Molestar", se estableció una mesa de trabajo en colaboración con las principales compañías de telecomunicaciones del país.

A esta mesa han sido convocadas las empresas Claro-VTR, Telefónica, Entel y Wom, considerando su importancia en términos del número de suscriptores y abonados, así como los niveles más altos de incumplimiento tras las solicitudes de los consumidores.

El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que a través de esta mesa se busca reducir las brechas en el cumplimiento de la Ley del Consumidor y mejorar el estándar de comportamiento por parte de las empresas de telecomunicaciones.

"Esta mesa de trabajo público-privada tiene como objetivo encontrar una solución a un problema que afecta a miles de consumidores en Chile en el menor plazo posible. La idea es lograr el cese definitivo del envío de comunicaciones publicitarias o promocionales a través de llamadas telefónicas y mensajes de texto a aquellos consumidores que hayan solicitado previamente a la propia empresa o al Sernac, mediante la plataforma No Molestar, la suspensión de dichos envíos", recalcó la autoridad.

El director del Sernac agregó que este tipo de instancias constituyen una herramienta complementaria a los mecanismos y facultades tradicionales que puede ejercer el servicio, permitiendo abordar problemas complejos y fomentar la colaboración y confianza entre el Estado y las empresas, y así alcanzar soluciones oportunas, efectivas y duraderas en beneficio de los consumidores del país.

Actualmente, el mercado de las telecomunicaciones concentra el 57% de las solicitudes de suspensión ingresadas en la plataforma "No Molestar". Estas solicitudes se originan por comunicaciones publicitarias o promocionales dirigidas a los teléfonos móviles, ya sea mediante llamadas telefónicas o el envío de mensajes de texto (SMS), lo cual interrumpe la vida diaria de los consumidores, generándoles molestias e incomodidad.

De hecho, durante el 2022, a través de "No Molestar", el Sernac recibió 334.972 casos, de los cuales 7.066 fueron casos de aviso de incumplimiento, es decir, situaciones en las que las empresas no respetaron el plazo para eliminarlos de sus bases de datos.

Hasta ahora, los casos de incumplimiento detectados por el servicio han sido gestionados mediante la presentación de juicios de interés general y otras acciones, pero el propósito de la mesa es justamente lograr una solución general, rápida y definitiva que beneficie a los consumidores.

El trabajo de esta mesa supone un período acotado de tiempo, alrededor de tres meses, y considera una labor técnica que liderará el Sernac, convocando a cada empresa de manera independiente. En caso de ser necesario, el servicio podría requerir la participación de Chile Telcos A.G, asociación gremial que reúne a las compañías de este mercado.

El director del Sernac indicó que se espera avanzar rápidamente en la búsqueda de una solución con las empresas. Sin embargo, en caso de no lograrlo con alguna de ellas, el Sernac se reserva el derecho de evaluar el ejercicio de sus facultades para corregir este tipo de conductas.

¿Qué dice la ley?

La ley del consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo en el mismo acto.

La plataforma "No Molestar" del Sernac facilita la gestión para que los consumidores sean eliminados de las bases de datos de las empresas y evitar que continúen recibiendo mensajes no deseados.

Los usuarios pueden seleccionar el canal que desean bloquear, ya sea teléfono, mensaje de texto, WhatsApp o correo electrónico, teniendo la posibilidad, por ejemplo, de no recibir llamadas telefónicas pero sí mensajes promocionales a través de correo electrónico.

Además de la plataforma "No Molestar", las empresas deben disponer de un canal que permita a los consumidores solicitar que dejen de enviar publicidad no deseada.

En caso de que las empresas no respeten los derechos de los consumidores, se enfrentan a multas de hasta 300 UTM, es decir, casi 19 millones de pesos.

57% de las solicitudes de suspensión las concentra el mercado de las telecomunicaciones .